광고 문의는 오는데 계약이 안 될 때, 먼저 볼 5가지

광고비를 써서 문의는 들어오는데 계약이 안 되면 "광고가 안 맞나" 싶어 광고부터 바꾸게 됩니다. 그런데 문의가 들어온다는 건 광고가 할 일은 이미 했다는 뜻이기도 합니다.

그래서 먼저 볼 것은 두 가지입니다. 들어온 문의가 우리 손님이 맞는지(광고 문제), 맞는 손님인데 놓치고 있는지(응대 문제). 순서대로 점검해 보세요.

1. 광고 문제인지, 응대 문제인지 먼저 가르세요

최근 문의 10건을 놓고 아래 셋 중 어디에 많이 걸리는지 보면 답이 나옵니다.

· 가격만 묻고 사라진다 → 광고가 "싸다"는 인상을 주고 있을 수 있습니다. 광고 문구와 첫 화면에 가격보다 무엇을 해 주는지를 먼저 보여주세요

· 우리 서비스 지역·범위 밖 문의가 많다 → 광고 대상(지역·관심사)이 넓습니다. 광고 쪽 문제입니다

· 딱 맞는 손님인데 계약까지 안 간다 → 응대 단계 문제입니다. 아래 2~5번을 보세요

셋째가 많다면 광고비를 더 써도 계약은 늘지 않습니다. 새는 곳은 문의 이후입니다.

2. 응답 속도: 먼저 답한 곳이 유리합니다

문의한 사람은 대부분 여러 곳에 동시에 연락합니다. 몇 시간 뒤에 답하면 이미 다른 곳과 이야기가 시작된 경우가 많습니다.

바로 자세히 답하기 어렵다면 접수 회신만이라도 먼저 보내세요.

예) “문의 감사합니다. 지금 현장 작업 중이라 오후 3시까지 자세히 답드릴게요. 혹시 원하시는 날짜가 있으면 먼저 알려 주세요.”

카카오톡 채널이라면 자동 응답에 이 문장을 넣어 두기만 해도 이탈이 줄어듭니다.

3. 첫 답장: 비용·기간부터, 질문은 하나만

손님이 가장 궁금한 건 대개 비용과 기간입니다. 회사 소개부터 길게 쓰면 답을 기다리다 지칩니다.

첫 답장은 이 순서면 충분합니다.

· 대략적인 비용 범위와 무엇에 따라 달라지는지

· 시작부터 완료까지 걸리는 기간

· 정확한 견적에 필요한 질문 하나

예) “말씀하신 조건이면 보통 ○○만~○○만 원이고, 평수와 자재에 따라 달라집니다. 작업은 3일 정도 걸립니다. 정확한 견적을 위해 현장 사진 2~3장만 보내 주시겠어요?”

질문을 여러 개 한꺼번에 보내면 답하기 귀찮아서 연락이 끊깁니다.

4. 견적서: 숫자만 보내면 금액으로만 비교당합니다

연락이 가장 많이 끊기는 곳이 견적을 보낸 직후입니다.

· 포함되는 것과 빠지는 것을 함께 적기 (추가 비용이 생기는 경우까지)

· 다른 곳과 비교할 때 볼 기준 한 줄 (예: 자재 등급, A/S 기간)

· 다음 단계 안내 (예: “일정 확정은 계약금 입금 후, 이번 주 금요일까지 자리가 있습니다”)

· 견적 유효 기간

금액이 조금 높아도 무엇이 포함됐는지 분명한 견적이 끝까지 남습니다.

5. 후속 연락: 두 번이면 충분합니다

견적을 보내고 답이 없다고 바로 포기할 필요는 없습니다. 시기가 안 맞았을 뿐인 경우가 많습니다.

· 견적 후 2~3일: “혹시 견적에서 궁금한 점 있으셨을까요?” 한 줄

· 무산된 뒤 3~4주: 계절·일정이 바뀌는 시점에 짧은 안부와 함께 한 번

그 이상은 부담을 줍니다. 두 번 연락했는데 답이 없으면 기록만 남기고 정리하세요.

계약률은 이렇게 세면 됩니다

“우리 계약률이 낮은 건가?”를 판단하려면 숫자가 있어야 합니다. 한 달 단위로 아래만 적어 보세요.

· 들어온 문의 수 (어느 광고·채널에서 왔는지 함께)

· 그중 우리 손님이 맞는 문의 수

· 계약된 수, 안 됐다면 이유 한 단어 (가격·일정·연락 끊김·범위 밖)

계약률은 “계약 ÷ 맞는 문의”로 보세요. 전체 문의로 나누면 광고 문제와 응대 문제가 섞여서 어디를 고쳐야 할지 안 보입니다. 이유 칸에 “연락 끊김”이 많으면 2·5번을, “가격”이 많으면 3·4번을 먼저 고치면 됩니다.

자주 묻는 질문

광고 문의는 오는데 왜 계약이 안 되나요?

문의가 온다는 건 광고는 할 일을 했다는 뜻입니다. 우리 손님이 맞는 문의인데도 계약이 안 된다면 응답 속도, 첫 답장, 견적서, 후속 연락 중 한 곳에서 새고 있을 가능성이 큽니다.

광고 문제인지 응대 문제인지 어떻게 아나요?

최근 문의 10건을 보세요. 가격만 묻고 사라지거나 서비스 범위 밖 문의가 많으면 광고 쪽, 딱 맞는 손님인데 계약이 안 되면 응대 쪽 문제입니다.

문의에 얼마나 빨리 답해야 하나요?

가능한 한 빨리입니다. 바로 자세히 답하기 어렵다면 접수했고 언제까지 답하겠다는 짧은 회신만 먼저 보내도 이탈이 줄어듭니다.

견적을 보낸 뒤 연락이 끊기면 어떻게 하나요?

견적 후 2~3일에 궁금한 점이 있는지 한 번, 무산된 뒤 3~4주에 한 번 더 연락해 보세요. 두 번이면 충분합니다.

계약률은 어떻게 계산하나요?

계약 수를 전체 문의가 아니라 우리 손님이 맞는 문의 수로 나누세요. 그래야 광고 문제와 응대 문제가 섞이지 않습니다.